بازاریابی خدمات:
- عبادت به جز خدمت خلق نیست. «سعدی»
- معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
- عالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
بازاریابی:
بازاریابی، “تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی“ انجام فعالیت های تجاری به گونه ای که کالاها و خدمات از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر جریان پیدا کند. “تعریف لغتنامه آکسفورد از بازاریابی“ فعالیت های مربوط به تولید، تبلیغ و فروش کالاهای یک شرکت به بهترین وجه ممکن. مجمو عه ای از فعالیت های انسانی – اقتصادی هدایت شده در جهت ارضای نیازها و خواسته های افراد جامعه از طریق فرایند مبادله. فرایندی است مدیریتی – اجتماعی که به وسیله ی آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله کالا و یا خدمات با یکدیگر به امر تامین نیاز ها و خواسته ها اقدام می کنند.
- تفکر اول: بازاریابی خدمات به جهت ماهیت اصلی اش موضوع ویژه ایست و بیشتر امور بازاریابی عادی بصورت مستقیم درآن قابل بکارگیری نیست.
- تفکر دوم: بازاریابی خدمات جدای از اصول اساسی بازاریابی در بخش وسیعی با ویژگیهای خاص از یک صنعت تعیین می گردد از اینرو عمومیت دادن به بخش محدودی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی کالاها امکان پذیر است.
- تفکر سوم: بازاریابی خدمات صرفا یک کاربرد از اصول اساسی بازاریابی است و نه یک موضوع متمایز.
فهرست مطالب:
- مقدمه
- تعریف بازاریابی
- ویژگی های منحصر به فرد خدمات
- آمخته های بازاریابی خدمات
- مدل PROMPT برای مزیت خدمت
- مزیت خدمت و خدمت برتر
- الزامات یک سازمان خدماتی پویا
- عوامل مهم ممیزی خدمات
- معیارهای ارزیابی «نتیجه» و «تجربه» خدمت
- گام های اساسی در بازاریابی خدمات
- راهنمای فروش خدمات
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
- انتظارات مشتریان ازسازمان های خدماتی
- عوامل و عناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
- راه های افزایش ارزش خدمات
- صفات و ویژگی های «خدمت» و «خدمتگزاری»
- منابع